ISO15189 醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室如何制定質(zhì)量方針？

       質(zhì)量方針是有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，真情、切實(shí)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾是實(shí)驗(yàn)室工作的靈魂，檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針既要體現(xiàn)檢測/校準(zhǔn)工作科學(xué)求真的精神，也要體現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)宗旨。

       為避免質(zhì)量方針過于空洞，在制定質(zhì)量方針時(shí)，首先要思考：實(shí)驗(yàn)室的顧客是誰？他們有什么需求？為什么提出這樣的需求？實(shí)驗(yàn)室能滿足顧客什么樣的需求？提供什么樣的服務(wù)？競爭優(yōu)勢是什么？回答了這些問題，就清楚了自己的目標(biāo)和如何來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)室可以把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)，由最高管理者召集管理層舉行政策規(guī)劃會議，把目標(biāo)市場、主要顧客、顧客需求、專業(yè)能力與競爭優(yōu)勢作一綜合討論，從而產(chǎn)生清晰明確、結(jié)合顧客需求與實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)的質(zhì)量方針。

    試舉兩例：“樣品空間有限，科學(xué)追求無限；數(shù)據(jù)真實(shí)無情，服務(wù)顧客有情”；“行為公正、方法科學(xué)、測量準(zhǔn)確、服務(wù)及時(shí)”。這些質(zhì)量方針基本上體現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)室的工作內(nèi)容，反映了質(zhì)量宗旨和為顧客著想的服務(wù)理念。

    質(zhì)量方針不宜太籠統(tǒng)。例如“自己永不滿足，顧客永遠(yuǎn)滿意”的質(zhì)量方針，沒有體現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室作為檢測/校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，另一方面，顧客的需求既有明示的、也有潛在的，同時(shí)還隨著環(huán)境的變化而不斷發(fā)展，實(shí)驗(yàn)室在向顧客提供滿意服務(wù)的同時(shí)，需要保證公正性、科學(xué)性，從這個(gè)意義上來說，實(shí)驗(yàn)室是難以滿足所有顧客的所有要求的，將“永遠(yuǎn)滿意”作為實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向不免欠妥。