當大多數(shù)企業(yè)都在炒作零缺陷質量管理，熱衷于追捧六西格瑪（Six Sigma）時，筆者在咨詢和培訓中卻在做一件我們曾經做過但卻快忘記的事情，那就是反復強調“DRTR”（Do Right Thing Right——做正確的事情并把它做正確）。那么，企業(yè)該如何做到零缺陷質量管理？我們反復強調零缺陷質量管理的核心是“第一次把正確的事情做正確”，要做到第一次就把事情做對，以下三個因素缺一不可：

· 做正確的事情

· 正確的做事

· 第一次做正確

我們反復舉例說明如何在生產中“把對的事情做對”，防止“錯的事情做對”或“對的事情做錯”。

零缺陷質量管理實例

曾經，廣東惠州市有一名姓張的學員回到工廠后，即開始實踐“DRTR”理論，他是焊接部門的生產主管，他的前工序是鑄造和精密附件部門，如果上工序部門交付給焊接部門的產品質量有問題，會直接導致焊接部門工作量大，且不良率高。張主管設計出一張《前站不良統(tǒng)計表》，他每天都如實統(tǒng)計前工序部門交付給焊接部門各個不良項目的數(shù)量，并將此表提交給前工序部門要求其改善。另外，他在焊接部門嚴格執(zhí)行很多企業(yè)都知道但卻沒有落實執(zhí)行的“不接受不良、不制造不良、不交付不良”。

焊接部門的每名員工，自己就是一名合格的質檢員，只要上工序交付的是不良品，他們能很快做出準確的判定并堅決拒收，這樣做的結果是，上工序部門的員工和主管都非常小心謹慎，他們決不敢掉以輕心的將不合格品交付給焊接部。

張主管在生產管理中實際上就做了一件很簡單的事情，首先在生產中確認是“正確的事情”，然后才開始“正確的做事”。

張主管執(zhí)行“DRTR”的效果是：焊接部門的人數(shù)精簡了30%以上，制程不良率控制在250PPM（Part Per Million百萬分率）以內。

企業(yè)如何實現(xiàn)零缺陷質量管理

“零缺陷之父”克勞斯比棄醫(yī)從事質量工作后，他發(fā)現(xiàn)大家做事情的時候都不愿意第一次就做對，總是事后修補。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家都接受“人非圣賢，孰能無錯”的思想。這種思想，直接導致我們多少的質量失敗成本和效率損失成本？實在是難以估算。

筆者最喜歡提出的一個問題是，以下檢驗項目的重要性比例各占多少呢？大多數(shù)人的問答是：源頭檢查20-50%、自主檢查10-20%、專職檢查30-70%。所謂的源頭檢查就是在生產中做好圖紙、樣板、首件、工藝條件的確認；自主檢查是員工的自我檢查；專職檢查是質量檢查員從事專門的檢驗活動。以上的答案每次都使筆者有些啼笑皆非，專職檢查的重要性比重竟然占了70%左右，也就難怪為什么有些企業(yè)規(guī)模才1000人左右，質量檢查員卻逾100人，這些質量檢查員在做些什么事情呢？大多數(shù)時間他們“從良品中挑選出不良品或從不良品中挑選出良品”。這樣的質量管理思想，怎么可能締造“零缺陷”？

零缺陷質量管理的重點是要做好源頭檢查和確認，即剛才我們所談的“先做正確的事情”。事前分析就能減少事后修改的成本�！傲闳毕荨笔恰笆录�發(fā)生前”的措施，而不是“事實出現(xiàn)后”的演練�！傲闳毕荨钡暮诵氖穷A防，重點是分析，分析有兩層意思：一是找原因，二是控制。如果我們一開始就做錯誤的事情，再加上員工正確的執(zhí)行，豈不是加速不良品的增加嗎？“DRTR”——真的值得我們每一個生產主管和質量主管深刻反思和好好地去執(zhí)行。

執(zhí)行“零缺陷”，不可忽略的是公司質量文化的變革。有一位質量經理詢問：“零缺陷是否是要求員工100%的做正確，不能犯任何錯誤，如果有錯誤，那將怎么解決？如果企業(yè)要求員工絕不能犯任何錯誤，是否扼殺了員工的工作效率和工作創(chuàng)新精神”？這使筆者想起一次和一位公司總經理的對話，我對他說：“聰明人之所以聰明，是因為不犯重復的錯誤，愚蠢的人之所以愚蠢，是因為犯重樣的錯誤；那么，不犯錯誤的是什么呢？那就不是人，你有見過不犯錯誤的人嗎”？當然，這僅只是一句“俏皮話”，在質量管理中，我們希望能“第一次就做正確”，而不是犯了錯誤后再花費高昂的成本來糾正錯誤。因此，我們強調在推行“零缺陷”制度時，先要做好質量管理文化的變革。

零缺陷質量管理的“三不原則”

“零缺陷”不是不允許犯錯誤而是不允許犯同樣錯誤�！傲闳毕荨惫芾砜梢院喕癁椤叭齻�不”：不要怕錯誤、不要放過錯誤、絕不重復犯錯誤。某家企業(yè)在推行“零缺陷”制度前，他們的質量文化是：“一旦發(fā)現(xiàn)員工做錯了就要懲罰”，也就是“做對了應該，做錯了活該”，結果該企業(yè)的員工每次出現(xiàn)問題后首先想到的就是如何隱瞞，導致工廠的問題越來越多，不可收拾。后來該企業(yè)更改為“做對了獎勵，做錯了幫助你改進”，工廠的很多問題很快就“水落石出”，并得到了順利的解決。當一個企業(yè)的員工學會了發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題時，這家企業(yè)推行“零缺陷”制度就有了堅實的基礎，質量文化的變革，就成為了推行零缺陷質量管理制度的靈魂。

那么，“DRTR”強調的是“第一次把正確的事情做正確”，而上述所講的“零缺陷的三個不”強調的是“不要害怕錯誤，決不重犯錯誤”是不是與“DRTR”自相矛盾？企業(yè)到底該如何做到零缺陷質量管理？

這里筆者想要說明的是，在一家企業(yè)，質量事故是老問題多還是新問題多？答案肯定是老問題多，而且比例占了70%左右。老問題多意味著什么，說明我們在犯重復的錯誤、說明我們沒有解決老問題、說明我們對老問題已經麻木了，而解決這70%的老問題，不是可以使我們的不良率大幅度下降嗎？

從質量管理“零缺陷的三個不”做起，到“DRTR”的執(zhí)行，我們需要持續(xù)改進；在這個過程中，生產主管必須始終要求員工執(zhí)行：確認上道工序零部件的加工質量、確認本工序加工的技術、工藝要求和加工質量、確認交付到下道工序的完成品質量。這樣，“DRTR”的執(zhí)行便有據可依，零缺陷質量管理對于企業(yè)來說便不再只是美麗的夢想。

消息來源：質量開講